Der erfolgreiche Onlineshop II: Logistik und Service

Im ersten Teil der Artikelreihe wurde besprochen, wie wichtig eine gute und gründliche Vorbereitung für den Erfolg eines Onlineshops ist.
In diesem Teil geht es um Punkte, die selbstverständlich sind und so banal, dass man eigentlich nicht darauf hinweisen müsste: den reibungslosen Ablauf von Bestellungen und den zusätzlichen Arbeitsaufwand, der bei einem Onlineshop anfällt.

Logistische Abwicklung von Bestellungen im Webshop

Der einzige wirklich sinnvolle Hinweis kann nur lauten: Seien Sie vorbereitet.

Bevor Sie mit Ihrem Onlineshop online gehen, stellen Sie sicher, dass Sie alles geregelt haben, was für die logistische Abwicklung auch größerer Bestellungen nötig ist. Haben Sie bzw. Ihr Lieferant ausreichende Stückzahlen der Artikel? Sind genug passende Kartonagen vorhanden? Ist mit dem Versandunternehmen alles geregelt?

Im Grunde ist es zu banal, um es zu erwähnen, und dennoch scheint es mir aufgrund meiner Erfahrung angebracht, es noch einmal ganz ausdrücklich zu sagen.

So kam es beispielsweise vor, dass ein Kunde einen Artikel, den er auf meine Empfehlung hin ins Sortiment aufgenommen hatte, nach wenigen Tagen wieder herausnehmen ließ, weil er auf die hohe Anzahl der Bestellungen überhaupt nicht eingerichtet war.

So etwas ist natürlich tragisch, denn es bedeutet nicht nur direkte Umsatzeinbußen, sondern Lieferengpässe und damit verbundene längere Lieferzeiten schaden auch Ihrem guten Ruf. Manch ein Käufer kauft künftig vielleicht lieber bei der Konkurrenz, wenn er bei Ihnen schlechte Erfahrungen gemacht hat.

So simpel der Hinweis auch sein mag – die Nichtbeachtung kann gravierende Folgen für Ihr Onlinegeschäft haben.

Service & Mehrleistung im Onlinehandel

Ein Webshop ist mehr als die reine Kaufabwicklung. Unterschätzen Sie nicht den Zeitaufwand, den zusätzliche Serviceleistungen verursachen können.

Besonders dann, wenn Ihre Produktpalette nicht selbsterklärend ist, werden Sie höchstwahrscheinlich jeden Tag zahlreiche Anrufe und Mails mit Kundenanfragen bekommen. Egal, ob die Kunden technische Daten erfragen, Hilfe bei einer Installation benötigen oder einen bestimmten Artikel in Ihrem Onlineshop suchen – die Anfragen müssen beantwortet werden. Und das möglichst zeitnah.

Einen Teil dieser Anfragen kann man natürlich abfangen, indem man die gewünschten Informationen gut sichtbar im Webshop, z.B. in den Artikelbeschreibungen, zur Verfügung stellt, so dass es für Ihre Kunden gar nicht mehr nötig ist, eine Frage an Sie zu richten. Dennoch sollten Sie vorbereitet sein und sicherstellen, dass Anrufe und E-Mails entgegen genommen und zeitnah bearbeitet werden können.

Planen Sie also einen Gutteil Ihrer täglichen Arbeitszeit für die Beantwortung von Fragen ein. Sorgen Sie dafür, dass alle Fragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.
Denn auch hier gilt: schlechte Erfahrungen führen dazu, dass Seitenbesucher woanders kaufen.

Onlineshop macht Urlaub?

Auch Urlaubszeiten sind kritisch. Ein Online-Shop ist schließlich Tag und Nacht weltweit erreichbar. Sie sollten sicherstellen, dass Bestellungen auch dann abgearbeitet werden, wenn Sie unter karibischer Sonne einen Cocktail schlürfen.
Nur im äußersten Notfall sollten Sie den Webshop “stilllegen”, indem Sie z.B. einen Hinweis auf die Aussetzung der Bestellabwicklung im Shop anbringen.

Ein gut etablierter Onlineshop, der bereits über eine treue Stammkundschaft verfügt und verlässlich stabile Umsätze generiert, kann eine solche Unterbrechung und sicher auch den Verlust des einen oder anderen Kunden verkraften, der Status eines jüngeren Shops dagegen kann durch eine solche Auszeit dagegen empfindlich geschädigt werden.

Darüber hinaus besteht die Gefahr, dass Kunden den Hinweis trotz aller Deutlichkeit übersehen und weiter munter bestellen. Auf diese Weise erwartet Sie dann ein Berg an unerledigten Bestellungen, wenn Sie aus dem Urlaub wiederkommen. Erwägen Sie daher, ob es nicht besser wäre, für Ihre Abwesenheit ein Notfallteam parat zu haben, das sich um die Bestellungen kümmert.

Nachdem Sie jetzt alles über die vorbereitenden Schritte gelesen haben, erfahren Sie im nächsten Teil, wie die professionelle Darstellung Ihrer Produkte im Internet die Umsätze Ihres Onlineshops ankurbeln kann.

Folgende Punkte werden in dieser Artikelreihe behandelt:

Geschrieben am: 26.07.2009 | Blogthemen: E-Commerce, Onlineshop, Praxis | Tags: , , , , , , , ,

Einen Kommentar hinterlassen

« »